——嘀嗒出行朱敏首次深度分享出租车三化战略一周年实践心得

　　2017年9月，怀着助力出租车行业复兴的初心，嘀嗒出行开始进入巡游出租车领域，短短一年内便开通86个城市，与21个城市的出租车行业达成战略合作。同时，嘀嗒出租车也迅速跻身至全国第二大出租车网约平台。

　　2019年7月，嘀嗒出行首次提出出租车“三化战略”，即“数字智能化，网约化，线上线下一体化”，并定位为城市出租车智慧运营服务商。

　　2019年8月，在西安，全国首创的出租车“智慧码”在巡游领域开启了前所未有的创新实践，在过去的一年中，嘀嗒出行相继推出扬召打车助手、一键云扬招以及电子发票等12项功能，让巡游车这一传统行业焕发出全新的活力，并向外界充分展现出大数据和智能科技可以创造出的无限可能。

　　今天，人们在西安的马路边招手打出租车的体验已经焕然一新。打开出租车智慧出行小程序，即可准确获悉周边5公里内最近空车何时到达，一键呼叫直接上车。上车后一次扫码即可体验所有网约出租车高效便捷的服务。

　　而这，仅仅是出租车行业服务，效率和体验全面提升的开始。

　　作为巡游车数字化升级最坚定的推动者，嘀嗒出行如何看待“三化战略”的实践给行业、司机和乘客带来的改变？对于未来又有怎样的展望？嘀嗒出行副总裁朱敏近日的一次深度分享，为大家提供了答案。

　　“全国每天6000万单，服务人次过亿 出租车将一直是四轮出行服务的最主力”

　　目前，巡游出租车在全国范围内承担着中国四轮出行的最主力地位，每天完成将近6000万单，服务超过1亿人次的用户。相比而言，中国的全部网约车日服务人次，对比出租车还没有达到它的4成，所以说出租车无论现在还是未来，都会是整个四轮出行市场的主力。我们还是持续地看好出租车的发展。

第二个方面，现阶段我觉得大家可能也意识到，出租车要想真正地保持它的领导的地位，并且未来甚至还能进一步的发展，我们相信它一定需要改革，我们看到从国务院到交通的管理部门都对出租车行业的改革寄予了很大的希望，希望它进入到新的阶段，而所有的这一切如果依靠旧有的模式是不可能实现的，如果让它能够真正走向健康发展、走向不断的发展壮大，就必须要用产业互联网的视角，为出租车全行业提供数字化的解决方案。我想这是我们能看到的第二个方面。

　　“用产业互联网，为出租车全行业提供数字化解决方案”

　　作为移动出行平台，嘀嗒出行的目标是覆盖95%以上的大众出行需求，服务最广泛的用户群。不过，嘀嗒出行并不会将自身仅仅定位为一个C端平台，我们同时还是为出租车全行业提供数字化服务解决方案的一家企业。

　　事实上，我们已经进入到出租车行业的全链之中，和出租车的管理部门，比如说各地交通委员会、出租车管理处，出租车协会，出租车公司，出租车司机，还有诸多的市场中间伙伴形成了合作关系，来为他们提供整套的服务。

　　总体我们给自己的定位，是用产业互联网为整个出租车产业提供数字化的互联网的服务，最终希望帮助出租车进入新出行时代的产业策略。

　　那怎么做呢？宏观方面我们制定了“三化战略”：

　　第一：数字智能化。数字是说所有都是基于互联网的，出租车没有数字化的能力就不能引入AI的力量，没有AI和大数据的力量，这个产业很难做好。

　　第二，网约化。中国出行用户是逐步网约化的过程，随着网约趋势深化，整个出租车服务也会迎接网约化浪潮，而现阶段肯定是做得不够好的。

　　第三，线上线下一体化。我们认为未来的出行既不是全网约，也不是都是扬招，另一方面我们也相信，用户不会全部走向网约，因为扬招在很多场景下是有优势的，比如说明明在街上可以打到车，为什么还要网约呢？事实上我给大家一个数据，现在出租车每天做6000万单，依靠网约完成的出租车订单不足5%。我相信各位无法相信这个数字，但是这是一个现实。

　　我们整个出租的行业与网约的水平和距离是相差很远而不是很近。所以我们提到的网巡一体化或者是线上线下一体化，我们认为，未来出租车的状态会是既结合了路边巡游，taxi就是巡游，也有网约的部分，这是两者相结合的业务模式，这是我们认为出租车的未来终局。

　　同时，我们自己定位为出租车行业的服务商，叫“城市出租车智慧运营服务商”。在这一方面我们不是用户直接能感觉到的，因为服务商是给产业提供底层支撑的。

　　“在西安，智慧码已累计2400万条服务数据，单日最高19万条”

　　三化战略于2019年8月在第一个城市——西安落地了。我们在西安落地了多款产品，并且在接下来还在逐渐地开发新的应用，我给大家汇报一下我们在西安落地到现在一年的时间里总体的数据情况。

　　第一个数据：整个西安市的出租车所有订单，目前通过智慧码，服务了90%的出租车订单，西安市目前大概每天能够完成的巡游车订单在44万左右，我们服务其中39万到40万左右的订单。这个数据从服务的订单角度来说超过所有的网约车。

　　第二个数据，目前通过智慧码的服务数据单日最高19万条，目前一共累积约2400万条服务数据，出租车乘客针对坐车的服务体验好不好、司机是否戴口罩、车内是否无烟、沟通是否文明礼貌，都可以进行在线打分和评价了。

　　这样庞大数据规模在出租车行业是第一次。这些数据已经帮助我们在西安构建了城市五星司机的体系，并连续运转了大概4个月左右，基于过往90天的数据计算，很快大家在西安的出租车上、在你上车之前就能看到他的顶灯上明确的指示，这个司机到底是获评五星、四星还是三星，但没有两星，因为两星要15天脱产培训，上街的都是三星以上，但四星、五星的生意预计会好很多，这就是服务可视化的好处。

2020年4月、5月智慧码服务数据展示

　　最后一个数据，疫情期间整个西安防控很严格，出租车是一直执行实名防疫防控，截至目前，我们在整个疫情期间在西安已完成超过600万人的实名认证，用户的行程统计、行程数据可查，形成了比较健全的疫情数字化追踪防疫体系。

　　“智慧码的本质是一个物联网，连接车辆，司机，计价器，顶灯”

　　大家说智慧码不就是二维码吗？相对行业有什么突破性和领先性的环节吗？我给大家介绍一下在产品层面我们是怎么做的。

　　什么是智慧码？它是什么样的东西，技术层面怎么做？

　　准确来说它是一个物联网，它连接了什么？连接了一个出租车司机加一台出租车加上这台车上的计价器，加上这台车的顶灯，完全的数据归结到我们的大数据服务平台，我们通过这样的连接为用户实现多种应用。

　　以往来说，比如说出租车在很多平台都能叫，但在其他平台这件事只跟司机的手机相关，这个司机开的是不是这辆车大家不知道，这趟行程车费多少大家也不知道，这辆车从哪儿开到哪儿去，准确的轨迹其实也不知道。

　　而智慧码通过连接计价器数据构成了物联网，实现了车辆，司机，计价器，顶灯的连接。我们通过和这个物联网平台的数据沟通，创造出一些对用户非常实用的应用。

第一，安全付钱。比如说我上车了，一扫码，这趟车就在计价，现在计的可能是12块钱，等我到了目的地扣表账单是38.6，就可以付钱了，司机也不用输入，乘客也不用输入多少钱，完全实现了自动化。我们在西安近期还会上线免密支付，我们在招手上车能不能准时到达机场，下车就走，钱的事情已经自动付了，能不能做到，全国的出租车没有一台都能做到，我们在西安就会实现，因为计价器非常准确，自动从银行卡和绑定的服务上扣除掉，这是第一个基于准确数据的支付。

　　第二，电子发票。电子发票这件事是国家未来的大趋势，现阶段以深圳为例，光购买发票一年要花掉1800万，可是电子发票我们在西安已经完全实现，就像我们说下车比较着急连等打票都来不及了，直接可以申请电子发票，我们的电子发票实现了什么样的重要场景呢？首先它不是虚开的，也不是金额有可能被篡改的，因为以前有一些电子发票付80元就开100元出来，这其实是不合规在未来也会留下很多的隐患，我们说完全与计价器相结合的准确数值的发票为用户提供电子发票的服务，大家去各个餐饮店都有了电子发票在出租车也可以实现电子发票。

　　第三，实时安全的司机档案，让整个行程可以有效追溯。这是什么概念？我们以前打出租车拿一张发票，几点上车、几点下车从哪儿到哪儿花多少钱，你是怎么走的这条路，这个司机是哪个司机，这个司机的车跟这个公司是不是一致的，整个的安全体系其实在很多的层面都是比较缺失的，现在全部解决了。

　　我们还推了很多的工具，乘客可以明确知道自己的轨迹和方向，明确定义我就是走这条路，司机也按照这个路线走，如果偏离轨迹可以重新设置也可以告诉他，所以为用户提供了较为安全的行程管理，包括去找昨天、前天、一个月前坐了哪台车，实现了整个链路的管理，为用户提供了更安全的行程数据，而且是数字化的。这是智慧码主要的使用场景。

第四，上车之前能给用户提供什么？我们在西安现在推出了一个功能：打开出租车智慧出行小程序有一个栏目，叫打车助手，能实时查询所处位置附近所有空车的实时轨迹，我们站在这就知道下一趟出租车是什么时候到，而且是所有空车，包括车牌号会很准确。

　　我们说扬招不会消亡，前提是能打到车，有了这个打车助手之后，打开之后就可以看到我的门口还能不能打到车，你直接到那招手就能等到车。

　　我们这个产品上线了一个月左右，每天很多用户在使用，用户非常喜欢这个产品，不仅能查到附近的空车而且还可以一键呼叫，叫到这样的空车，现在北京雾霾比较低了，可是目力能所及的通常也就是100到200米，如果还有拐弯绕行你也不知道哪儿是空车，而打车助手在500米设置更远的范围内一键通知到司机的车载设备，司机的车载会通知有一个乘客在这个地方。

　　这就回到了我们提的“三化”，需要有数据化的打通，既要满足用户网约的需求，还要满足用户的线上线下的需求。我们先做的是线下的体验，因为线下体验没有人管，整体来说没有更多互联网服务。

　　我们也看到了这个市场的空白，投入了这样的服务，打车助手让用户在上车前可以查询、可以叫车，上车后可以一体化的记录乘客行程并可以完成支付等诸多的服务，这就是我们现阶段的第一步。

　　“未来半年实现三个重大提升：服务管理能力，运营效率和业务模式”

　　现在我们做了一年了，接下来要做什么？我想在接下来的半年里，我们希望能够实现3个环节的重大提升：

　　第一步：通过智慧码收集的服务数据，显著改善出租车的服务能力和服务管理水平。

　　第二步，提升整个出租车的运营效率。

　　第一个是降低空驶率，举个例子，现在北京一点半正是淡季的时候，很多的司机像只能凭经验大概往哪儿。而现在西安，已经可以提供实时准确的基于司机周边实时数据的调度预测。

　　我们现在在西安有非常明确的数据可以汇报了，我们在4个月前，西安的服务满意率大概在97%左右，我们现在做到了99.5%，因而西安出租车管理处认为我们的问题是需要针对更加典型的服务问题而不是平均问题，因为整体满意度已经很高了，所以我们认为未来会给整个的行业带来服务质量的明显改善和服务管理水平的明显提高。

　　什么叫服务管理水平的明显提高呢？出租车行业此前面临服务数据零散、数据缺乏和管理延迟的局面，让这个行业不太具备高效管理的服务能力，而我们现在基于更大的数据量和更综合的数据汇报，也就是说每个司机基于每天的服务评价，每天更新他的服务数据，让每个司机今天就能知道过往几天的服务情况和服务质量，而每个公司、每个车队都可以通过后台来实时了解司机的服务评价，哪些服务得好，哪些服务得不好。有效提高管理水平。

　　我们能预见，服务和管理水平接下来将显著提升，并进入到实时化、定量化、高效大数据的管理上。这是未来会走的第一步。

　　我给大家模拟一下这个场景，比如在来广营，三公里范围之内有多少台空车很准确，在接下来30分钟预计会有多少个用户要车，平均下来你的这台车能够完成几单都能看到。周边的几个到底是去望京还是去酒仙桥，还是去北苑？周边的数据我们也会准确地预测给周边的空车数是多少，订单数是多少，建议你向哪个方向巡游。这就是提高他的效率。通过我们的调度希望减少空驶率，不要在街上盲目巡游，而是更加往用户的需求去匹配。

西安司机可以看到自身所处区域的出行供需状况及自身预计接单数

　　第二是降低空置率。现在师傅也知道在街上狂跑找活不行，因为白烧油，所以就把车停路边呆着等待网约订单，可是不服务也浪费时间。但老百姓也觉得不太好打车啊，这就是出行供需匹配度不高，是严重的效率缺失。所以下一步我们会提供效率性产品，帮助司机师傅把生意做好，减少空置时间和空跑燃油的浪费，把司机放在更贴近老百姓需求的地方，老百姓叫车更快捷，上车跟方便，而司机最终会获得更多的订单，

　　第三步，业务模式的提升。这就说到了线上线下一体化的环节。大家打出租车，无论是线上招车还是线下，在诸多方面有差距，我至少举出四个方面的差距：

　　第一个是价格，为什么是一致的价格而不是动态的价格，早上北京下大暴雨，出租车还是这个价格。各地，从国务院往下都提出了出租车浮动定价进入到智能定价的阶段，所以我们的“三化”战略也会进入到更深一层的业务模式的改变，比如说价格的改变。

　　第二个改变是有效减少出租车挑单、拒单等非常影响乘客体验的问题。未来会实现出租车派单和浮动价格相结合，会有效解决老百姓叫不到车，或者说有时候叫得到车，有时候叫不到车的服务体验，这是一个模式的升级。

 

　　第三个改变，随着数据化的深入，未来出租车也可以实现拼车，在帮助出租车提升运营效率和运营费用的同时，也让高峰时段乘客更好打车，并且降低车费，实现双赢。

　　第四个改变，让扬招打车更公平，实现线上虚拟排队。未来在用车困难的场景下，所有空车会遵循司机的排队和乘客的排队，让大家比较安心准确的获得一辆出租车而不需要比加价这样的事，这些都是通过数字化可以让这个行业提升的。

　　最后，我们第一个试点城市在西安，预计今年内将在更多城市和用户见面。现阶段，我们非常有信心，经由“出租车·新出行”的战略和我们在西安这个城市多个部门合作伙伴的通力合作，能够让巡游出租车进入一个新的发展阶段，最终让出租车再次成为这个城市的新名片。